In onze digitale wereld vol social media is het voor ondernemers essentieel om klantcontact goed en efficiënt te laten lopen. Dankzij software van OBI4wan wordt dit proces geoptimaliseerd. ‘Waarbij onze computergestuurde chatbots tevens veel menselijk werk uit handen kunnen nemen’, vertelt CEO Alexander de Ruiter.
In 2011 begon het Zaanse OBI4wan met OBI Engage. Dit product zorgt voor een snel en optimaal contact tussen klanten en bedrijf. ‘Eén van onze 1.100 succesvolle gebruikers is BOL.com. Stel je hebt als klant een vraag over je bestelling en stelt BOL.com een vraag via Facebook, Twitter, een blog of forum. Dan zorgt onze Engage-software ervoor dat al die berichten direct worden opgepikt, verzameld en via één overzichtelijke interface worden gepresenteerd aan een BOL.com-medewerker’, legt Alexander de Ruiter uit. ‘Deze medewerker kan vervolgens de status van de bestelling checken en snel antwoorden. Onze software zorgt ervoor dat deze antwoorden weer op het juiste social media-kanaal worden geplaatst. Deze optimalisering van je digitale klantcontact zorgt zowel voor een hogere productiviteit van de organisatie als een betere kwaliteit van je dienstverlening.’
Chatbots
Bij BOL.com worden door klanten vaak veel voorkomende vragen gesteld, zoals: wanneer wordt mijn bestelling afgeleverd? ‘Dankzij nieuwe digitale ontwikkelingen hoef je deze vragen niet meer door mensen te laten beantwoorden. Dat kan ook via onze digitale chatbots’, vertelt Alexander de Ruiter enthousiast. ‘Dankzij natural language understanding begrijpt de bot de taal en kan hij er vervolgens via natural language processing ook iets mee doen. Als een klant bijvoorbeeld vraagt wanneer zijn bestelde Playstation 4 wordt bezorgd, begrijpt de chatbot dat. Hij zal vervolgens aan de klant vragen naar diens emailadres of bestelnummer als dit nog niet door de klant is vermeld. Hiermee kan de chatbot de status van de bestelling opzoeken en vervolgens het juiste antwoord geven. De bot ziet ook in dat hij sommige vragen niet kan beantwoorden. Is dit het geval? Dan stuurt hij de klantenvraag direct door naar een menselijke medewerker. Deze live-medewerker ziet vervolgens in zijn scherm de historie van het klant-bot-gesprek en kan een gepaste vervolgactie ondernemen. De ideale match tussen mens en machine.’
Ook kleine bedrijven
Naast grote bedrijven als BOL.com en Hema maken ook 250 Nederlandse gemeenten (waaronder Zaanstad) gebruik van OBI Engage. ‘Een gemeente als Groningen heeft daaraan ook de OBI chatbots gekoppeld. Deze bots kunnen bijvoorbeeld uitstekend werken bij standaardzaken als een paspoort- of rijbewijsaanvraag. Het leuke is dat je een chatbot kunt trainen. Het is net een nieuwe medewerker, die je begeleidt en daarmee zijn kennis iedere dag vergroot. Waardoor de kwaliteit van het product steeds beter wordt.’ De Ruiter benadrukt dat OBI Engage en OBI Bots ook voor kleine bedrijven meerwaarde hebben. ‘We hebben een klant die onder andere internet binnen studentenflats levert. Studenten leven vaak ’s nachts en willen ook dan graag direct antwoord op hun vraag waarom bijvoorbeeld de wifi niet werkt. Omdat een chatbot 24/7 actief is, is dat ideaal. Voor alle processen die vaak voorkomen en waarvan historische data beschikbaar zijn, kun je een bot heel goed inzetten.’
OBI4wan
Korte Hogendijk 2
1506 MA Zaandam
T: 085-2105060
E: info@obi4wan.com
www.obi4wan.com
